Como ya vimos, la versión 2013 SP1 de Microsoft Dynamics CRM trae nuevas funcionalidades que se pueden instalar después de la actualización de junio de 2014. En esta ocasión nos concentramos en la definición paso a paso de reglas de enrutamiento de casos, que facilitan la definición de a quién se debe asignar un caso dependiendo de las condiciones en cada punto del proceso de atención.
Crear nuevo conjunto de reglas
Los conjuntos de reglas de enrutamiento se definen en soluciones. Hay que evitar en lo posible personalizar directamente la instancia del CRM o a través de la solución predeterminada, que es prácticamente lo mismo. En su lugar, recomiendo crear una nueva solución no administrada o modificar una ya existente:
Ir a CONFIGURACIÓN / Soluciones / Nuevo (o seleccionar una solución no administrada ya existente).
Ir a Conjuntos de reglas de enrutamiento y dar click en "Nuevo".
Se abre una nueva ventana para definir el nuevo conjunto de reglas. Llenar el nombre y la descripción para der una idea precisa de el alcance y la intención del conjunto de reglas a quienes deban hacer mantenimiento a los procesos del sistema en el futuro. Click en "GUARDAR" para grabar el registro y habilitar la asociación de subregistros.
Después de grabar, aparece en la sección "Elementos de regla" habilitado el botón "+". Click en el botón para adicionar un nuevo elemento de regla.
Adicionar elementos de regla
Se abre una nueva ventana para definir un elemento de regla. Llenar Nombre obligatoriamente para poder grabar el nuevo registro. Es muy recomendable llenar también la descripción para ubicar a quienes deban mantener el proceso a futuro aunque el campo no sea obligatorio.
Una vez definido el encabezado, ir a la sección "Condiciones If" de Criterios de Regla para llenar las condiciones. Estas condiciones se pueden agrupar en bloques "AND" y "OR".
Para cada condición se selecciona la entidad a la que corresponde el campo a evaluar. La selección está restringida a Caso (Incident) o a alguna entidad con la que Caso tenga una relación.
Una vez definida la entidad, seleccionar el campo, el operador y el valor. En este ejemplo, seleccionamos la entidad Caso, el campo "Tipo de Solicitud", el operador "Es igual a". Como el campo corresponde a una relación con una entidad personalizada, en la pantalla aparece un botón de búsqueda para seleccionar un valor específico.
Aparece una ventana para buscar registros. Como se puede definir más de un registro como valor de la condición, además de marcar uno o más registros en el listado hay que dar click en el botón "Seleccionar" para incluir los registros resaltados en la sección de "Registros seleccionados". Una vez hemos definido al menos un valor, podemos dar click en el botón "Agregar".
Una vez se ha definido la primera condición, podemos definir otras condiciones adicionales (implícitamente se relacionan con la primera condición a través de un operador "AND"). En este ejemplo adicionamos una segunda condición con la entidad Caso, el campo personalizado "Estado de Documentación", el operador "Es igual a". Como este campo no corresponde a una relación con registros de otra entidad sino a una lista de opciones, la pantalla no muestra un botón de búsqueda sino uno de selección de valores:
Para seleccionar un valor de una lista de opciones, dar click en un valor de la columna "Valores disponibles", click en el botón ">>" para pasar el valor resaltado a la columna "Valores seleccionados" (puede ser más de uno). Finalizamos con click en el botón "Aceptar".
Una vez definidas todas las líneas en la sección "Condiciones If", pasar a la sección "Condiciones Then". Seleccionar si el enrutamiento será a una Cola o a un Usuario/Grupo. Si es este último caso, solamente se pueden usar grupos propietarios, no de acceso.
Después de marcar el tipo de asignación, click en el botón de Búsqueda de registros.
De la lista seleccionar un valor y dar click en el botón "Guardar" para grabar el nuevo elemento.
Activar conjunto de reglas
Una vez hayamos definido todos los elementos de regla para este nuevo Conjunto de reglas de enrutamiento, hay que activar el registro dando click en el botón "Activar" de la barra de comandos. El sistema pide confirmación y se responde con click en el botón "Activar" del diálogo emergente.
Cuando el registro tenga su estado en "Activo" será evaluado por el sistema cada vez que se grabe un registro de la entidad Caso.
Como la definición de este Conjunto de reglas de enrutamiento se hizo sobre una solución no administrada, para que sea visible para los usuarios del sistema hay que publicar los cambios. Ir a la solución y dar click en el botón "Publicar todas las personalizaciones".